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L’ESN d’aujourd’hui, entre transformation digitale et responsabilité sociétale

Les entreprises de services du numérique d’aujourd’hui sont toujours en pleine transformation. Retour sur ce processus qui touche aussi bien leur responsabilité sociétale que leur business model.

Voilà plus de 10 ans que les SSII sont devenues des ESN. Un changement de nom qui anticipait la transformation et l’enrichissement du métier des SSII avec l’arrivée de nouvelles technologies impactant en profondeur les clients, allant pour certains jusqu’à bouleverser leur business model. Ainsi le métier des ESN aujourd’hui va bien au-delà d’une activité purement informatique : l’ESN devient un véritable conseiller des entreprises quant à cette transformation.

Aux nouvelles fonctions se sont ajoutées de nouvelles responsabilités notamment sur le plan sociétal. Analysons ici en quoi la transformation digitale a changé le métier des ESN et le business model de leurs clients en combinant les services et les produits à la technologie numérique.

La transformation digitale n’est pas synonyme d’informatisation des processus

Le concept même de « transformation digitale » est trop souvent utilisé tel un buzzword pour désigner l’optimisation des processus internes de l’entreprise alors qu’il s’agit en réalité du changement de business model – partiel ou total – grâce aux apports du numérique.

Deux modèles se dessinent alors. Le premier consiste à passer de la fonction de fournisseur de matériel simple à la fonction de fournisseur de solutions. Ce passage de Capex vers l’Opex induit de transformer une vente simple en une vente de service à valeur ajoutée avec une facturation à l’usage réel.

Le second consiste à passer de la fonction de fournisseur de services à celle de fournisseur de solutions incluant du matériel pour créer un service complémentaire et enrichir l’offre. Afin de récupérer de la connaissance, il faut installer des objets physiques permettant de faire évoluer les services utilisés.

Ceci va offrir au fournisseur l’opportunité de devenir force de proposition et d’apporter un conseil à plus haute valeur ajoutée au client sur son utilisation du service. Dans les deux cas le business modèle de l’entreprise est repensé.

Un exemple de transformation digitale qui a transformé le business model de la collecte d’information et des services associés : Enedis et son compteur intelligent Linky. C’est une vraie digitalisation du service de l’entreprise. Elle était en plus nécessaire étant donné son obligation d’intégrer dans le réseau les producteurs locaux et les autres commercialisateurs. Grâce au compteur intelligent, les données de consommations sont envoyées directement par le réseau filaire au gestionnaire, plus besoin de déranger les résidants pour faire les relevés et nombre de services complémentaires sont possibles.

Responsabilité sociétale des ESN et transformation de la société

Le développement des technologies et les nouvelles demandes d’accompagnement des entreprises va de pair avec une responsabilité des ESN sur le plan sociétal. Certaines technologies peuvent être considérées comme intrusives et le rôle des ESN consiste alors aussi à servir le client final. On ne parle alors plus de BtoBtoC mais de BtoH (Business to Human).

Deux prises de conscience à noter : la première est posée par le droit de la protection des données personnelles, récemment renforcé par le RGPD en Europe, qui répartit la responsabilité entre le client (responsable du traitement des données personnelles) et le fournisseur (agissant comme sous-traitant du responsable de traitement). Il s’agit d’une véritable question éthique, morale et légale qui se pose sur l’utilisation de ces données. Par exemple, un constructeur automobile voudrait récupérer des données « moteurs » en temps réel afin d’alerter le conducteur si une panne potentielle est identifiée. Ces mêmes données peuvent être considérées comme trop intrusives si elles sont utilisées par des compagnies d’assurances à des fins de modification de contrats.

La seconde prise de conscience implique aussi la responsabilité environnementale du fournisseur de services. Partant du principe que la consommation de ressources informatiques continuera à augmenter dans les années à venir, il est essentiel pour les clients de data centers par exemple de s’assurer que la conception de leur fournisseur permette de limiter leur coefficient PUE (power usage efficiency). Ce rapport entre l’énergie électrique consommée par le data center et ce qui est vraiment utilisé par les calculateurs est le meilleur indicateur disponible actuellement pour savoir quelle part d’énergie est « perdue » puisque consacrée au refroidissement. Entre un data center bien conçu et un mal conçu, le PUE peut effectivement passer du simple au double. Parallèlement, il est de la responsabilité du fournisseur de s’assurer que l’énergie consommée est une énergie verte.

Source : cio-online.com Mars 2020